Respectvolle bejegening verdient meer aandacht in dienstverlening armoede en schulden

21 april 2020

De dienstverlening voor mensen in armoede of schulden kan effectiever. De manier waarop cliënten tegemoet worden getreden, is daarbij een belangrijke factor. Dit was één van de conclusies in het onderzoek ‘50 stemmen van mensen in armoede of schulden’. Het was de conclusie die bij uitstek werd onderstreept door de deelnemers aan de bijeenkomst ‘(Nog) betere dienstverlening bij armoede en schulden’, op 26 februari 2020 in Groningen.   

Spreker Miranda de Haas, werkzaam bij de gemeente Meppel, lichtte als ervaringsdeskundige het belang van respectvolle bejegening toe. “Zonder geld kun je niet de keuzes maken die je zou willen maken en die bij je passen. Je bent aan allerlei extra regels en voorwaarden gebonden. Dat is op zichzelf al vernederend. Maar het wordt nog veel erger als instanties je niet als mens zien en met sancties dreigen als je niet doet wat zij goed vinden voor jou.” Haar pleidooi was dan ook: “Ga als dienstverlener een partnerschap aan met je cliënt. Zet de mens centraal. Leg de regelgeving even naast je neer en kijk samen wat mogelijk is.” Dit pleidooi is in lijn met de uitkomsten van het onderzoek  50 stemmen van mensen in armoede of schulden: cliënten voelen zich ondersteund als dienstverleners hen vriendelijk en onbevooroordeeld tegemoet treden en inspelen op hun persoonlijke omstandigheden en wensen. In de huidige praktijk gebeurt dit lang niet altijd, blijkt uit het onderzoek.

Er vroeg bij zijn

Ook spreker Raymond Wanders, wethouder van de gemeente Emmen, noemde het belang van ‘de juiste toon’ in de communicatie met mensen in armoede en schulden. Volgens hem hebben vooral mensen die diep in de problemen zitten vaak moeite met de manier waarop consulenten of schulddienstverleners hen tegemoet treden. In een vroeg stadium, bij beginnende problemen, staan mensen steviger in hun schoenen en zijn ze minder gevoelig voor bejegening die niet aansluit. ‘Er vroeg bij zijn’ staat dan ook hoog in het vaandel bij de gemeente Emmen. Concreet betekent dat onder meer: snel inspelen op betalingsachterstanden en een gemakkelijk vindbare plek bieden waar inwoners met financiële vragen of problemen zonder afspraak terecht kunnen. Wanders stipte ook het Jongeren Perspectief Fonds aan, waarmee de gemeente Emmen jongeren die vastlopen door schulden weer perspectief wil bieden op een financieel gezonde toekomst. Uit het onderzoek ’50 stemmen van mensen in armoede of schulden’ valt op te maken dat er veel behoefte is aan dergelijke dienstverlening, die gericht is op beter toekomstperspectief. Een uitkomst is namelijk dat cliënten die echt vooruit willen en hun situatie blijvend willen verbeteren, nu vaak weinig steun ervaren van instanties.

Meer aandacht nodig voor respectvolle bejegening

Bij de deelnemers* aan de bijeenkomst riep de soms niet-optimale bejegening van cliënten veel herkenning op. De meeste verbeterpunten die zij tijdens deelsessies naar voren brachten voor de dienstverlening bij armoede en schulden betroffen dan ook de bejegening. Er werd onder meer benadrukt dat respectvolle bejegening niet alleen een verantwoordelijkheid is van de medewerkers die het contact met cliënten onderhouden. Bestuur en management moeten hen de ruimte geven om niet de regels, maar de mens centraal te stellen. Waar nodig moeten zij ook sturing en scholing krijgen om in houding en gedrag cliëntgericht te zijn. Een concrete suggestie daarvoor was om (opgeleide) ervaringsdeskundigen in te zetten om de communicatie tussen cliënt en dienstverlener soepeler te laten verlopen.

Instemming met de ‘50 stemmen’

Ook de andere bespreekpunten (dan bejegening) uit het onderzoek ‘50 stemmen van mensen in armoede of schulden’ werden in de deelsessies bevestigd: meer investeren in preventie, een eind maken aan de versnippering in de dienstverlening en meer doen dan pleisters plakken. Zeker is dat de 50 mensen die aan het onderzoek hebben meegewerkt niet alleen staan in hun kijk op de huidige dienstverlening bij armoede en schulden. Dat wil zeggen dat veel goed gaat, maar dat het op diverse punten beter en effectiever kan.

*Aanwezig waren: gemeenten, dienstverleners op het gebied van armoede en schulden, ervaringsdeskundigen.

Zie ook

• Onderzoeksresultaten 50 stemmen 26-02-2020 (PowerPoint).
• Hoofdpunten deelsessies 26-02-2020, samenvatting van de inbreng van de deelnemers (PDF).