Zes professionals reageren op het onderzoek 50 stemmen van mensen in armoede of schulden

20 januari 2020

De uitkomsten van het onderzoek 50 stemmen van mensen in armoede of schulden zijn herkenbaar, zowel de positieve als de negatieve punten. Dat blijkt uit gesprekken met zes professionals[1] die werkzaam zijn op het gebied van armoede of schulden. Zij hebben op verzoek van Sociaal Planbureau Groningen en Trendbureau Drenthe hun reactie gegeven op het onderzoeksrapport. Hieronder zijn de hoofdpunten uit de reacties verwoord. 

In het onderzoek ’50 stemmen van mensen in armoede of schulden’ kwam naar voren dat cliënten soms het gevoel hebben wantrouwend en neerbuigend te worden behandeld. Twee van de  professionals vinden dat de huidige wet- en regelgeving dit in de hand werkt. De beleidsmedewerker minimabeleid noemt dat mede door de fraudewet cliënten worden bejegend als potentiële fraudeurs. De directeur van een re-integratie- en uitkeringsorganisatie zegt dat de ongelijkwaardige machtsverhouding tussen medewerkers en klanten ontwrichtend kan werken op het vertrouwen van de cliënt: “Ik mag bijvoorbeeld namens het college van B&W allerlei besluiten nemen. Ik kan dus besluiten of iemand een uitkering krijgt of niet, net zoals ik uitkeringen mag terugvorderen als iemand de inlichtingenplicht geschonden heeft. Ik heb dus veel macht over iemands leven. Cliënten weten dat, je kunt ze maken of breken.”

Wet- en regelgeving biedt meer ruimte dan wordt benut

Meerdere professionals herkennen dat de ruimte binnen de regelgeving in de praktijk niet optimaal wordt benut om tot goede oplossingen te komen. Een reden is dat medewerkers van instanties zich niet altijd veilig genoeg voelen om dit te doen. De eerder aangehaalde directeur licht het als volgt toe: “Zodra je maatwerk wil leveren, moet je de regels goed kennen, weten wanneer je kunt afwijken en dat goed onderbouwen. Dat is blijkbaar lastig. Wij proberen het te promoten door te werken met een omgekeerde toets en de dingen anders te benaderen. Maar ik merk dat medewerkers zich veiliger voelen als ze keurig de regeltjes toepassen.”

Uitvoering persoonsafhankelijk

Veel van de mensen die door Sociaal Planbureau Groningen en Trendbureau Drenthe zijn bevraagd, zeggen dat het afhangt van de toevallige contactpersoon bij een instantie wat voor hulp ze krijgen. In de reacties van de professionals hierop komt naar voren dat organisaties het belangrijk vinden om hun individuele werknemers de ruimte te geven om het werk naar eigen normen en waarden uit te voeren. Zolang de uitkomst voor de cliënt maar hetzelfde is. De weg naar het einddoel kan daardoor afhangen van de individuele aanpak van een medewerker. De medewerker van een kredietbank verwoordt het als volgt: “Elke schuldhulpverlener heeft persoonlijke opvattingen en werkt weer anders. Je kunt niet afdwingen dat iedereen op precies dezelfde manier werkt.” Veel cliënten vinden het prettig om bij een instantie een vaste contactpersoon te hebben. De reagerende professionals herkennen dit, maar geven aan dat dit in de praktijk moeilijk uitvoerbaar is. Het hoofd frontoffice omschrijft dit als volgt: “Elke klant een vaste contactpersoon is een discussie die al heel lang bij ons speelt, wel of niet? Dat zijn zaken die ook te maken hebben met geld. Als je kijkt naar wat de klant wenst, zou dat ook ons ideaal zijn, maar we zitten met bepaalde beperkingen.” Verder geven de professionals aan dat je als werkgever niet in de hand hebt wat er met je werknemers gebeurt. Werknemers kunnen bijvoorbeeld plotseling ziek worden, of ontslag nemen.

Verwachtingen inderdaad niet goed afgestemd

Verder komt in de reacties van de professionals naar voren dat verwachtingen van instanties en cliënten inderdaad niet altijd goed op elkaar zijn afgestemd. Hierin zien zij zeker een verbeterpunt voor zichzelf. Een adviseur van een uitvoeringsorganisatie geeft bijvoorbeeld aan dat men van zijn organisatie vaak hetzelfde verwacht als van een gemeente. Ten onrechte: “Wat je echt goed moet onthouden in het verhaal is dat wij geen gemeente zijn. In veel situaties kunnen wij minder hulp bieden dan een gemeente kan, omdat het gewoon niet zo in de regelgeving staat. Bij een gemeente zit meer ruimte, bij ons niet.” Het hoofd frontoffice erkent dat de afstemming van verwachtingen tussen cliënt en instantie beter kan en verwoordt dit als volgt: “Mensen willen serieus genomen worden en je moet duidelijk laten weten wat niet kan. Als je een klant niet meegeeft wat niet kan, dan kan de klant denken dat je niks voor hem/haar doet.”

Liefde en aandacht belangrijk

Vrijwel alle professionals noemen dat ze de bespreekpunten ook zien als ontwikkelpunten binnen de dienstverlening. Eén van hen vraagt zich af of de punten uit het rapport wel uitvoerbaar zijn, bijvoorbeeld ‘elke cliënt een eigen contactpersoon’. De professionals benoemen zelf ook een aantal punten die ze van belang vinden. Zo zegt de beleidsmedewerker: “Wat ik heel belangrijk vind is bejegening, consulenten hebben tegenwoordig bijvoorbeeld veel te maken met agressie. Dan denk ik ‘kijk met zijn allen eens naar de bejegening, want agressie komt vaak wel ergens vandaan.’ Daarnaast is goede aansturing is belangrijk. Je kunt het beleid nog zo goed neerzetten, zonder goede aansturing op de uitvoering komt het niet voor elkaar.”

Verder beaamt de directeur van de re-integratie- en uitkeringsorganisatie het belang van het signaleren van achterliggende problemen: “Je moet een beetje een antenne hebben voor mensen die misschien nog ergere problemen hebben. Mensen melden zich vaak ook pas laat, pas als ze al een doos vol dichte enveloppen hebben.” Verder benoemt deze professional: “Het belangrijkste instrument wat we kunnen inzetten is liefde en aandacht.”

Daarnaast zou het voorkomen van schulden meer aandacht moeten krijgen. De adviseur van de  uitvoeringsinstantie licht dit als volgt toe: “Ik vind dat de overheid zich bezig moet houden met de invulling van het schuldenlandschap. Verbied bijvoorbeeld achteraf betalen. Schulden maken gaat nu te gemakkelijk.”

‘Betere dienstverlening’ is al punt van aandacht

Een aantal van de professionals zijn binnen hun organisatie al bezig om de dienstverlening te verbeteren. De medewerkers van de afdeling inkomen van een sociale dienst vertellen dat ze een aanpak rondom het versnipperde aanbod voor klanten aan het bedenken zijn. Eén van hen licht toe: “Bijvoorbeeld door een team op te richten dat mensen met complexe problemen helpt. Daarnaast zitten wij in een werkteam om de dienstverlening te verbeteren, en nemen dit rapport [50 stemmen van mensen in armoede of schulden] mee. Alles wat erin staat klopt, maar heeft tijd nodig om te veranderen.”

Zoals eerder genoemd zijn ze bij het re-integratiebedrijf dat we gesproken hebben bezig om de omgekeerde toets te promoten. Om zo de medewerkers te stimuleren de ruimte binnen de wet- en regelgeving te benutten. Daarnaast ontwikkelen ze een centrum voor praktijkleren: “Wij hebben nu een plan om een centrum voor praktijkleren te openen, in samen werking met de scholen. Voor mensen die op school niet goed kunnen leren, maar wel in de praktijk iets kunnen leren. Wij denken dat er een grote doelgroep voor is. We hebben dit al gedaan met een klein groepje, en daaruit blijkt dat ook veel statushouders er gebruik van maken.”

Verder noemt de medewerker van de kredietbank dat ze onderzoek doen naar een omgekeerde hulpwijzer. Met als doel het voor de professionals gemakkelijker te maken om aanvullende informatie te geven. “Wij zijn aan het onderzoeken of we een omgekeerde hulpwijzer kunnen maken. Waarbij hulpverlener kenmerken intoetst van de cliënt (bv man, twee kinderen) en meteen ziet waar deze recht op heeft. Zodat je als hulpverlener dit gemakkelijker kunt aanbieden.”

Meer weten?

Tijdens de bijeenkomst (Nog) betere dienstverlening bij armoede en schulden op dinsdag 26 februari 2020 van 13.30-16.30 gaan we dieper in op de reacties van de instanties.

[1] Het betrof: een gemeentelijk beleidsmedewerker, een consulent inkomen, een hoofd frontoffice, een preventiemedewerker bij een kredietbank, een adviseur bij een uitvoeringsinstelling en een directeur bij een re-integratie- en uitkeringsorganisatie.